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Vivimos tiempos en los que el cambio es una constante en nuestras vidas y en nuestras empresas. El mundo ha cambiado y poco se parece a lo que conocíamos hace 15 años. Sin embargo, todavía seguimos utilizando pautas de actuación interna en las compañías que eran válidas en el pasado, pero que no parecen tener mucho sentido en el mundo actual y tampoco en el futuro más próximo ¿Sabías que los 10 trabajos con más demanda en 2010 no existían en 2004?

Una de estas áreas de actuación dentro de las compañías es la que tiene que ver con lo que llamamos la “orientación al cliente interno” o la “gestión del cliente interno”.

Desde mi punto de vista, hablar de “cliente interno” es viajar a una velocidad diferente a la que viaja nuestra realidad actual. Estoy segura de que aferrarnos a lo que funcionó en el pasado no nos va a valer en el futuro. Y no olvidemos que el futuro empieza hoy, así que es el momento de comenzar a hacer las cosas de un modo diferente.

¿Por qué digo que el concepto de “cliente interno” es algo que puede estar quedándose obsoleto? Porque una nueva generación ha irrumpido ya en el mundo de la empresa y esta generación es diferente a las dos anteriores en muchos aspectos. Una de las conductas que los caracteriza es que acostumbran a compartir. Los “Millennials” o “Generación Y” no funcionan a partir de la relación cliente/proveedor, sino a partir de la relación entre iguales; esto es algo que admiro. Si nos centramos en el contexto interno de la empresa, quieren conectar con las otras personas de la organización; para ellos, sus compañeros de trabajo son como “su segunda familia”. El entorno de la empresa es un lugar donde pueden trabajar divirtiéndose, por eso demandan una relación más cercana y menos encorsetada; es la generación de la interactividad y reclaman un entorno empresarial más abierto e informal. Hablar de cliente interno marca una distancia que no parece acorde a esta nueva manera de funcionar. Ellos no son el futuro, ya son el presente y aquellos que pertenecemos a generaciones anteriores debemos aprender también de los que vienen; no podemos imponer nuestra manera de hacer las cosas. Es el momento de aprender a combinar nuestras diferencias para obtener mejores resultados.

Todo indica que el éxito de las compañías vendrá, en gran medida, por la capacidad que tengan o no de adaptarse a esta nueva generación “Millennials” y a su capacidad para hacerles llegar los mensajes. Y no me refiero sólo a los mensajes publicitarios, a las acciones comerciales y hacia el exterior, sino también a la manera de funcionar internamente.

Hay algo que es muy claro: ésta es una generación que se compromete más con aquello en lo que cree. Y eso es algo que debemos aprovechar en las empresas. Pero también es más retadora y desafiante. Los “Millennials” no piden permiso, informan; y no tienen ningún inconveniente en publicar en redes sociales si han sido rechazados por una empresa en una entrevista de trabajo, debido a su aspecto físico, por ejemplo.

Ese concepto de cliente interno debe evolucionar hacia un concepto de “compañeros”, pero compañeros de verdad. Lo que la RAE define como: persona que se acompaña con otra para algún fin. ¿Qué significa esto? Las compañías deben crear un contexto en el que las personas se sientan parte de un equipo que persigue los mismos objetivos. Si somos capaces de crear entornos donde la consecución del OBJETIVO COMÚN sea una motivación superior a las prioridades individuales, entonces no hará falta hablar de relación con el “cliente interno”, sino que todos estarán comprometidos con el objetivo de la compañía, como un auténtico equipo.

Los “Millennials” son creativos, les gustan los retos y tienen flexibilidad para adaptarse a cambios continuos. Se trata de una generación que ha desarrollado más su hemisferio derecho, el de la creatividad; mientras que la Generación X nos hemos concentrado en el izquierdo, el de la lógica. Si somos capaces de generar entornos empresariales en los que las personas se sientan escuchadas y los profesionales se sientan libres de expresar sus ideas y propuestas, tendremos equipos más innovadores, porque están preparados para ello. Las personas nos comprometemos con aquellos que confían en nosotros y nos dan muestras de que podemos confiar en ellos. Ésta es la segunda de las claves que propongo en este modelo: la CONFIANZA. Desde la confianza, no es necesaria la imposición de vínculos formales, porque el contexto creado es el que genera que los vínculos sean naturales y, por lo tanto, mucho más poderosos.

Estamos ante la generación de la COMUNICACIÓN y es algo que debemos aprender de ellos y aprovechar todo lo que traen. En esta nueva filosofía de funcionamiento interno de las empresas una de las claves está en hacer que fluya la información. Con información se toman buenas decisiones. Los equipos actuales reclaman información para poder dar lo mejor de sí mismos. Esta generación ha crecido en un entorno en el que el acceso a la información es total y absoluto. No puede ser que, al entrar a formar parte de una Compañía, se encuentren con un contexto donde hay dificultades para acceder a dicha información, porque entonces ellos no nos van a devolver su mejor versión, pues irá en contra de su manera de funcionar.

En este sentido, hay algo esencial que las compañías deben comprender: las personas que componen sus equipos necesitan CONOCER LA ESTRATEGIA y sentirse parte de ella para poder trabajar todos en una misma dirección. La estrategia de una compañía sólo se puede conseguir si las personas que trabajan en ella la conocen, la comprenden, la comparten y así es cuando ellos comprometen.

En este modelo la RELACIÓN INTERDEPARTAMENTAL tiene que ser fluida. Aquí tenemos mucho que aprender de los “Millennials”, ellos trabajan en red, porque, aunque son más individualistas, también es cierto que el objetivo final es más importante para ellos que la parcela individual, entre otras cosas porque les genera aprendizaje. Desde esa perspectiva funcionan en conexión con otros con suma facilidad. Cuando los equipos trabajan de esta manera, la implicación con el resultado es mucho mayor, porque todos se sienten parte de algo común y todos conocen suficientemente los aspectos fundamentales del negocio. De este modo, todos contribuyen a mejorar la imagen de la empresa y la relación con el cliente externo, el verdadero cliente y en el que todos los equipos deberían concentrar sus esfuerzos y su atención.

Cuando esto sucede, el primer vendedor de los productos y/o servicios de la empresa es el propio empleado, porque se siente parte del resultado ofrecido al cliente o consumidor final.

En quien deben concentrarse todos los miembros de todos los equipos de la organización es en el consumidor final y en la experiencia de este cliente con respecto a nuestra Compañía. Y desde esa premisa, la EXPERIENCIA DE NUESTRO CLIENTE desde que entra en contacto con nuestra empresa o producto/servicio tiene que ser absolutamente diferencial. Eso significa que los empleados de nuestra organización, todos, han de sentirse parte clave e implicada en lograr este objetivo. Por lo tanto, es responsabilidad de las personas que dirigen las empresas crear un contexto en el que cada uno de sus empleados, desde su primer contacto con la Compañía ya sientan que ellos mismos están viviendo una experiencia diferencial en su manera de trabajar y compartir con el resto de sus compañeros.

Finalmente, los “Millennials” están acostumbrados a la inmediatez y a lo instantáneo. La compañías que quieran triunfar en el futuro deben tener esto en cuenta. Y todo empieza desde dentro. Internamente, las empresas deben ser más ágiles. Las relaciones internas y los mecanismos de acción tienen que estar enfocados a lo práctico y a la SENCILLEZ, deben ser rápidos y entretenidos, incluso.

Tengamos siempre presente que las empresas las hacen las personas que trabajan en ellas, por esta razón los entornos organizacionales tienen que dar pasos de gigante en su manera de funcionar de puertas para dentro, porque el mundo exterior está dando estos pasos a una velocidad extrema.

Alexandra Tapia
Socia de TALENT PROFITS

talentprofits

 

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